投诉程序

引言

本程序规定了荷兰公园诊所处理投诉的方法，旨在作为内部指南，应随时向所有员工提供，并且应在接待处提供我们处理投诉方法的摘要。任何索要副本的患者。

从1^st 2009 年 XNUMX 月，健康和成人社会护理领域引入了处理投诉的通用方法。本程序符合此规定。

政策

荷兰公园诊所将采取合理措施确保患者了解：

• 解决的时限。

• 投诉将如何处理。

• 谁来处理？

• 处理投诉的经理：Jennifer Doyle 小姐

• 他们的上诉权。

• 如果不满意，他们可以采取进一步行动。

• 事实上，任何问题都不会影响荷兰公园诊所正在进行的任何治疗，他们将继续接受治疗。

程序

受理投诉

Clinic Holland Park 可能会收到以下人员提出的投诉： 患者，或（在其同意的情况下）代表正在或曾经在 The Clinic Holland Park 接受治疗的患者或前患者，或（如果患者无法提出投诉）由对患者的福利有利害关系的亲属或其他成年人提出。

可以提出投诉的期限

投诉期限通常为：

(a) 自投诉事件发生之日起 12 个月；或者

(b) 自投诉人注意到投诉事件之日起 12 个月。

所有投诉都会得到承认 最迟三个工作日 收到投诉之日后（确认通常以书面形式，但在某些情况下可以口头形式，尽管这应该是例外而不是常态）。

应提议与投诉人讨论以下事项：

• 投诉处理
• 响应时间表
• 期望和期望的结果（如果不清楚）。

如果投诉是口头提出的，则应向投诉人提供一份口头陈述副本，该陈述将被视为正式投诉，并要求其确认其代表了他们希望提出的问题。

如果投诉人有充分理由不尽快提出投诉，或者尽管有长时间的延误，但仍有可能对投诉进行适当调查，Jennifer Doyle 小姐可以酌情延长时限。

在考虑延长时限时，注册管理人必须考虑到时间的流逝可能会妨碍有关医生/临床医生或提出投诉的人准确回忆事件。与投诉事件发生时间相关的证据、临床指南或其他资源的收集也可能难以建立或获取。这些因素可被视为拒绝延长时限的适当理由。

收到投诉后采取的行动

• 尽早尝试处理投诉总是更好的做法，而且通常可以在那时得出结论。

• 如果不可能或结果不令人满意，应要求患者以书面形式提出。这可确保各方充分了解需要解决的问题。如果患者拒绝以书面形式提出，那么荷兰公园诊所建议以书面形式提出，并检查患者是否对投诉的细节感到满意。

• 收到书面投诉后，应发送确认函以确认已收到，并表示将在问题调查后 10 天内发送进一步答复。它还应该说明谁在处理此事，即注册经理詹妮弗·多伊尔小姐。

• 如果无法在 10 天内完成任何调查，则应向患者通报最新进展情况和可能的时间范围。

• 应进行全面调查，并附上书面记录和进展日志。

• 可能需要联系外部来源，如果是这种情况，则需要签署患者同意书才能提出此类请求。

保障

保障是投诉管理和审查的关键要素。可能有必要确定信息/投诉中是否明显存在以下任何要素：

• 保护个人的顾虑，包括他们管理日常生活的能力
• 保障有关向该人提供的护理/支持是否充分的担忧
• 保护专业人员对患者或护理人员的行为的担忧
• 维护专业人员/投诉人行为的担忧。

所有投诉人员必须至少接受过 2 级防护培训，以使他们能够识别关键的防护问题。

作为招聘流程的一部分，所有投诉处理人员都需要接受星展银行检查。

不合理 投诉

如果投诉人变得咄咄逼人，或者尽管投诉处理有效，但在宣传投诉时不合理，则将适用以下部分或全部正式规定并将其传达给患者：

• 投诉将由一名指定的高级人员处理，他将是患者的唯一联系人
• 联系方式仅限于一种（例如书面形式）
• 为每次联系设定时间限制
• 一段时间内的联系人数量将受到限制
• 所有接触者都将有一名证人在场
• 同一问题重复投诉将被拒绝
• 仅确认有关已结束事项的信件，不予回复
• 设定行为标准
• 退回无关文件
• 保留详细记录。

最终回应

最终答复将包括：

• 清楚地陈述问题、调查和结果，并在适当的情况下给出明确的基于证据的决策理由。
• 如果发生错误，请充分解释这些错误，并说明将采取哪些措施来纠正这些错误，或防止重复发生。
• 注重为患者提供公平和相称的结果，包括任何补救措施或补偿。
• 明确声明该响应是最终响应，或者稍后将发送进一步的行动或报告。
• 适当的道歉或解释。
• 关于升级投诉的权利的声明，以及相关的联系方式。
• 如果投诉人仍不满意，还应就流程的下一步进行建议。

1. 提议与注册经理会面以尝试进一步协调。
2. 患者可以联系 ISCAS（独立部门投诉裁决服务），谁将在双方之间进行调解以寻求双方达成协议。这通常需要时间，但第三方评论会非常有帮助。
3. 如果此时仍未达成解决方案，则任何一方都可以将此事提交给卫生服务监察员。

如果在投诉过程中的任何时候，投诉人或其代表或辩护人决定撤回投诉，则可以口头或书面提出该请求。投诉的撤回将以书面形式确认。

如果投诉人在收到投诉后六个月后仍未得到答复（考虑到较晚提供同意），我们将通知投诉人，他们有权直接联系议会和卫生服务监察员，而无需等待当地解决方案要完成的。

投诉年度审查

荷兰公园诊所将制定年度投诉报告，纳入对收到的投诉的审查，以及任何学习问题或出现的程序变更。本报告可供任何提出要求的人使用，并且可能构成《信息自由法出版计划》的一部分。这将包括：

• 收到的投诉数量统计
• 合理/不合理分析
• 已知向健康服务监察员转介
• 主题/分类/临床护理
• 学习点
• 投诉管理方法
• 由此导致的程序、政策或护理的任何变化。

保密协议

投诉将以最严格的保密方式处理，并将与患者的医疗记录分开保存。我们将注意，信息只应披露给那些有明显需要访问该信息的人。已制定适当的安排来处理患者可识别数据，以满足 GDPR 和 2018 年数据保护法以及其他法律义务的合规性，例如 1998 年人权法和普通法保密义务。

卡尔迪科特报告列出了健康和社会护理私人诊所在审查患者或患者信息的使用情况时应遵循的一些一般原则。指定的凯迪克监护人负责确保保密。我们将严格保密，确保只有领导调查的管理人员和员工才知道案件的内容。任何向不直接参与此事的其他人披露信息的人都可能受到纪律处分。

荷兰公园诊所必须保留所有投诉的记录以及与投诉相关的所有信件的副本，但此类记录必须与患者的医疗记录分开保存。